A relação das instituições e prestadores de serviços com as redes sociais ainda está numa (longa) fase de descoberta, mas existe um erro básico que a maioria continua a cometer: Ignoram os seus utilizadores.
No tempo dos correios (eles bem tentam modernizar-se, fónix) poucas pessoas se davam ao trabalho de escrever uma carta quer fosse para tirar uma dúvida ou para reclamar. Mas quando lá aparecia, como eram poucas, lá havia uma possibilidade de ter resposta.
Já com o email, as coisas ficaram mais complicadas. É tão fácil mandar um email, que muitas delas ficaram um pouco inundadas (tal seria a qualidade do serviço) e poucos são os emails que acabam por ter resposta. Mas com um bocado de sorte, se o email for com CC de mais alguém, existe um pouco de vergonha na cara e aquilo lá se resolve.
Agora nas redes sociais as coisas são ligeiramente diferentes. Ao contrário do email, as redes ainda não são uma ferramenta de trabalho obrigatória, mas apesar disso, muitos sentem-se pressionados para estarem presentes, pois é sinal de modernidade e abertura. Para além disso, não custa nada – pensam eles. É só abrir uma conta, colocar lá uns quantos press releases e estamos safos.
Todos querem marcar presença nas redes, mas ninguém quer obedecer aos seus códigos de conduta. As redes sociais servem para interagir, para conviver. São sociais. É simples. Se querem estar presentes, tem que dar respostas. Tem que saber ouvir.
E como toda a gente adora listas, aqui vai uma.
Estar nas redes sociais e não dar respostas é…
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1. É como convocar uma conferência de imprensa e não haver direito a perguntas.
- 2. É como estar no café com os amigos, falar, falar, falar e não ouvir o que eles estão a dizer.
- 3. É como dar o número de telefone a toda a gente e não atender ninguém.
- 4. É como mandar 1000 sms e não responder a nenhum.
- 5. É como ter um rádiozinho a pilhas. Posso tentar falar com ele, mas ele não me responde.
E onde é que entra a Câmara de Lisboa nesta história?
A Câmara de Lisboa está presente nas redes sociais, através do Facebook e do Twitter (@CamaraLisboa). Já lhes enviei duas mensagens via Twitter (1, 2) e Facebook e a resposta que obtive foi… nenhuma. Tanto um como o outro continuam a debitar press releases.
P.S.: Claro que a Câmara de Lisboa não está sozinha nisto, vai muito bem acompanhada até. Pelos Cidadãos por Lisboa, pelo Rui Rio, pela Elisa Ferreira, por Lisboa com Sentido,…